AgileTools: Root-Cause Analysis (RCA)

เครื่องมือนี้คืออะไร(What?)

Root-Cause Analysis เขียนย่อๆว่า RCA คือ เครื่องมือวิเคราะห์ปัญหา มันช่วยให้เราค้นพบไปถึงรากของเหตุ(Root-Cause) ที่แท้จริงอันทำให้เกิดปัญหาได้ง่าย, ครอบคลุม และครบถ้วน มากขึ้น

เครื่องมือนี้ใช้ทำไม(Why?)

เมื่อเราใช้ RCA วิเคราะห์ปัญหา เราจะค้นพบสาเหตุอันทำให้เกิดปัญหานี้มากขึ้น ซึ่งจะทำให้เราแก้ปัญหาได้ถึงรากของเหตุอันทำให้เกิดปัญหาได้อย่างถูกต้อง ตรงจุด ครอบคลุม และครบถ้วนในสาเหตุที่ค้นพบนั้นได้มากที่สุด

บ่อยครั้งที่เราหลงลืมการวิเคราะห์ให้ถึงรากของเหตุที่แท้จริงอันทำให้เกิดปัญหา(Potential Root-Cause) นั่นจึงทำให้เราแก้ปัญหาได้ไม่ตรงจุด ถึงรากเง้าสาเหตุที่แท้จริงของปัญหานั้นสักที หรือ แก้ไขตรงจุดแล้วแต่ก็ยังเกิดปัญหาเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่าอีก เป็นเพราะว่า ปัญหานั้นมันมีเหตุอันทำให้เกิดขึ้น จากหลายเหตุผลที่เราคิดได้ไม่ทั่วถึง ได้ครอบคลุมสาเหตุทั้งหมด ดังนั้น การนำเครื่องมือ RCA มาช่วยวิเคราะห์ มันจะแสดงให้เราเห็นสาเหตุทั้งหมด ซึ่งจะช่วยให้เราวิเคราะห์หาสาเหตุ และความสัมพันธ์ของปัญหาที่ส่งผลต่อกันลึกลงไปจนถึงรากของเหตุแห่งปัญหานั้นทั้งหมดได้ง่าย ไม่งงและสับสนเลย

เครื่องมือนี้ใช้ยังไง(How?)

RCA จะแสดงตัวปัญหาที่เกิด(effect), สาเหตุ(cause) และความสัมพันธ์(why?)ของพวกมันด้วยแผนภาพ(visual) ง่ายๆ แบบนี้

RCA-visual

วิธีการใช้ RCA อธิบายโดยใช้ตัวอย่างจากกิจกรรม Scrum Retrospective มีขั้นตอนดังนี้

1. ให้ผู้ดำเนินกิจกรรม(Facilitator) อาจจะเป็น ScrumMaster หรือ Couch จากภายนอกก็ได้เขียน timeline ของกิจกรรม Sprints(สมมติ 2 อาทิตย์) ที่เพิ่งจะจบไปบนกระดาน แล้วกล่าวให้ทีม ช่วยกันเขียนปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นในช่วง Sprints นั้นว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้นบ้างที่เป็นอุปสรรค์ให้การทำงานนั้นช้าลง, การสื่อสาร, หรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์RCA-step1

2. หลังจากทุกคนแปะปัญหาลงบนกระดาน timeline เสร็จแล้ว ก็เริ่มให้ทุกคนเริ่ม อธิบายปัญหาของตนเองแก่เพื่อนๆในทีมทีละคน จนกว่าจะเข้าใจตรงกันว่าปัญหานั้นคืออะไร ทำไมถึงส่งผลต่อตัวเขาใน Sprints ที่ผ่านมานั้น หลังจากนั้นก็ทำการจัดกลุ่มของปัญหาที่เหมือนๆกันไว้ ซ้อนๆกัน แล้วก็นับจำนวนที่ซ้ำๆกันนั้นเขียนกับกับไว้บนกระดานRCA-step2

3. ให้เลือกปัญหาที่ซ้ำมากที่สุดมา 1 ชิ้น ถ้าเกิดจำนวนซ้ำเท่ากัน ก็ให้ทีมช่วนกัน vote เอามาเพียงปัญหาเดียวเท่านั้นก็พอครับRCA-step3

4. แปะปัญหาไปบนกระดาน แล้วถามทุกคนว่า ทำไมถึงเกิดปัญหานี้ขึ้น มันมีสาเหตุเพราะอะไรบ้างนะ?RCA-step4

5. เมื่อทุกคนเขียนสาเหตุของปัญหาแปะไว้บนกระดานจนเสร็จเรียบร้อยแล้ว ก็ให้ทุกคนอธิบายสาเหตุของตนเองให้เพื่อนๆในทีมเข้าใจว่า สาเหตุอะไร ทำไมจึงเป็นเหตุของปัญหานี้ได้ แล้วก็จัดกลุ่มสาเหตุคล้ายกัน หรือเหมือนกันไว้เป็นกลุ่มเดียวกัน พร้อมกับนับจำนวนซ้ำกำกับไว้ และขีดเส้นเชื่อมความสัมพันธ์ของสาเหตุ แล้วชี้ไปยังปัญหาด้วยครับRCA-step5

6. กลับไปขั้นตอนที่ 5 แล้วถามคำถามเดิมกับ แต่ละสาเหตุ โดยเริ่มจากสาเหตุที่ซ้ำกันมากที่สุดก่อน ทำซ้ำไปเรื่อยๆครับ จนกระทั่งได้รากของเหตุแห่งปัญหาที่แท้จริง(potential Root-Cause) ก็คือเราไม่สามารถหาสาเหตุที่ทำให้เกิดขึ้นได้อีกแล้วRCA-step6

7. นำ Potential Root-Cause ที่ได้(จากรูปเป็นกาดร์สีส้ม) เข้าไปยัง Product Backlog เพื่อให้ Product Owner พิจารณานำเข้า Sprints นำไปแก้ปัญหานี้ต่อไป เป็นอันเสร็จครับ

คำแนะนำเพิ่มเติม เพื่อหลีกเลี่ยง สาเหตุของปัญหาเทียมได้

  • สาเหตุนั้น ต้องสามารถกระทำเปลี่ยนแปลงแก้ไขได้ จับต้องได้ และอยู่ในบริบทเดียวกับปัญหาที่วิเคราะห์
  • สาเหตุนั้น ต้องเกิดมาจากระบบที่อยู่ในปัญหาที่เลือกมาวิเคราะห์
  • สาเหตุนั้น ต้องเป็นข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นเท่านั้น คือสามารถแสดงข้อมูลที่พิสูจน์ได้ว่ามันเป็นสาเหตุของปัญหาจริง

ผมก็หวังว่าเครื่องมือนี้คงจะเป็นประโยชน์กับการวางแผนเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ของท่านได้บ้างนะครับ

ขอบคุณครับ

#:P

Advertisements

#agiel-retrospective, #scrum